Dankzij mijn vrienden bij Salves mocht ik vorige week aanwezig zijn op Het Limburgs ICT Event in Maastricht. Ten eerste mijn complimenten voor de goede organisatie. Niet alleen is Buitenplaats Vaeshartelt een schitterende locatie, maar ook de 3 plenaire sessies verzorgd door professionele sprekers zorgden voor een kwalitatief geslaagd event.
De aftrap werd gegeven door Marco Gianotten, die de 300-400 mannen in pak liet schrikken, toen hij vertelde dat hij het over emoties ging hebben. Ondanks dat de dag in het teken stond van ‘Mobile First, Cloud First’ ging hij het zelfs hebben over ‘Experience First, Cloud Second”. Wat de gebruiker ervaart is belangrijker dan technieken of processen.
Wat hem opviel is dat IT Management vooral gericht is op eigen top down measurements, waarbij de gebruiker vaak geen rol speelt. “It has nothing to do with the quality experienced by the user or performance in real business-life” Als voorbeeld benoemt hij Service Level Agreements, waarin vak benoemd wordt dat een incident binnen x uur opgelost moet zijn. Een IT-afdeling draait dan ook 100% op schema als het dit waar maakt. Maar hoe de gebruiker de incident afhandeling ervaart, staat hier helemaal buiten. Voor de gebruiker blijkt niet de oplostijd belangrijk te zijn, maar juist de communicatie eromheen, de vriendelijkheid van de IT’er, het gemak om een incident te kunnen melden en traceren. Of een Call nu binnen 4 uur wordt opgelost, of binnen 5 maakt voor de gebruiker weinig verschil. Als gevolg hiervan argumenteren dus veel IT-afdelingen dat zij goed draaien, terwijl de gebruiker ongelukkig is.
Zijn advies: Betrek je gebruiker!
Zijn voorstel is dan ook: Stap af van een SLA, en stap over op een XLA – eXperience Level Agreement. En maak vooral gebruik van XP KPI’s.
Hij heeft zijn presentatie afgerond met de opmerking:
In de IT worden wij altijd betaald voor het oplossen van problemen, nooit voor het voorkomen ervan. Dit is toch best een verdraaide wereld. Want wat zou de gebruiker toch gelukkig zijn als er geen problemen meer waren.
Ook Roland Kieboom van Salves ging in zijn breakout sessie “Mobile First, Cloud First? User First” verder eropin, dat wij de gebruiker maar niet mogen vergeten.
De hoofdvraag die wij ons moeten stellen is: Wat tovert een glimlach op het gezicht van mijn gebruiker? -> Bring Humanity to IT
Roland ziet een trend in de afgelopen jaren over de evolutie van de medewerkers. Met als gevolg dat organisaties nu in plaats van bevelen en controleren, beter kunnen inspireren en verbinden. Pas dan ben je als bedrijf toekomst bestendig. Hij ziet het ook niet als een verandering, maar als een transformatie. En “veranderingen kun je managen, transformatie moet je voelen”.
Dit is het moment dat de term adoptie viel. In mijn SharePoint wereld al sinds jaren een van de Buzz Words. Salves maakt hierbij gebruik van een speciale aanpak, vrij naar het principe “je moet eerst snappen hoe gebruikers werken, voordat je het kunt verbeteren”. Ga dus vooral met je gebruikers praten. Niet alleen leer ja dan iets over hun behoeftes, maar door middel van dialoog creëer je ook draagvlak.
Als je het goed doet, kun je de verheug factor van je gebruikers verhogen.
In de tweede plenaire sessie heeft Peter van Schelven moeten toegeven dat hij het helaas niet plezieriger voor ons kon maken, maar dat de nieuwe wetgeving rondom de meldplicht van datalekken gewoon taaie kost is.
Ondanks deze opening was het hem toch gelukt om een volle zaal in 45 minuten een goede indruk te geven in de wetgeving en de gevolgen ervan, voor zowel organisaties als ook voor de overheid… Die zichzelf overigens heeft uitgesloten van de mogelijke beboeting bij niet nakomen van de plicht.
Ik zal inhoudelijk niet herhalen wat er is gezegd, want ik heb begrepen dat de enige nut van de nieuwe wetgeving is, om advocaten uren te laten maken. Dus ook uren in de uitleg.
Later in de middag heb ik nog een sessie van Paul Leemans bijgewoond. Hij heeft ons een kijkje gegeven in de Office 365 keuken van ASML.
ASML maakte al gebruik van diverse Microsoft technologieën on premise. Maar is nu bezig met de stap naar de Office 365 Cloud. Dankzij een Exchange migratie naar Office 365, was de business case snel gemaakt. Alle andere migraties zoals die van SharePoint hebben deze case alleen maar sterker gemaakt.
Vooral de innovatie factor is volgens Paul enorm hoog in de Cloud, en alleen moeilijk realiseerbaar op een eigen omgeving. Dankzij de innovatie van Microsoft en de vele nieuwe producten die beschikbaar zijn in Office 365 zoals Delve en OneDrive en Video kunnen organisaties nu ook sneller mee-innoveren.
Een van de conclusies van ASML rondom een migratie naar Office 365 is iets dat ik ook vaak tegenkom in mijn werk: “Maak er één programma van, niet vele kleine onafhankelijke projecten.”
De uitdaging met Office 365 is namelijk dat het alles en iedereen raakt: Systeembeheer voor Exchange en AD, Werkplek beheer voor de OneDrive sync client en Office Applicaties, en natuurlijk de business met SharePoint Online, Yammer, Groups en alle andere functionaliteiten.
Als snel wordt hier dus duidelijk dat de scheiding tussen applicaties in de Cloud niet meer gemakkelijk te maken is. De verschillende belanghebbende moeten op een lijn zijn, en activiteiten op elkaar afstemmen. Dit kan het beste met een overkoepelen programma. Gezien de grote impact op de business, kan deze programma beter niet onder IT vallen, maar juist zelfstandig: het Microsoft Competence Center is geboren.
De dag werd afgesloten door Ron Augustus van Microsoft. Hij naam ons mee in de veranderingen die Microsoft in de afgelopen jaren is doorlopen, en het effect dat deze op hun producten een klanten hebben. Alles dankzij de komst van Satya Nadella, de CEO die met zijn engineering kijk op de wereld een sneller, dynamischer en innovatiever Microsoft op de kaart heeft gezet.
Samenvattend lag de dag dus duidelijk in het teken van “de gebruiker”. Het is goed om te zien dat er steeds meer aandachtig gegeven wordt aan eigenlijk het belangrijkste schakel in de IT.
